Chatbot

StellaAufbau des Artikels:

  1. Definition
  2. Funktionsweise
  3. Zweck (allgemeine Einsatzgebiete / Nutzung in FaMI-Einrichtungen)
  4. Stärken und Schwächen
  5. Fazit
  6. Verwendete Quellen

1. Definition

„Chatbots“ (auch kurz „Bots“ genannt) sind Programme, mit denen Menschen in natürlicher Sprache kommunizieren können (= textbasierte Dialogsysteme). Sie funktionieren ähnlich wie ein virtueller Chatpartner und werden häufig in Verbindung eines Avatars  (Avatar = grafisch erstellte Figur / Person) verwendet.

Auf technischer Ebene handelt es sich bei Chatbots allerdings eher um Volltextsuchmaschinen als um eine Art künstlicher Intelligenz, auch wenn durch den Einsatz von Avataren die Chatbots oft sehr menschliche Züge annehmen und ihr Wortschatz – je nach Größe der erstellten Datenbank – sehr umfangreich sein kann.

2. Funktionsweise

Die Grundlage der Chatbots bilden in der Regel vorgefertigte Datenbanken, die für alle möglichen Eingaben jeweils passende Antworten bereithalten. Der Nutzer gibt seine Frage schriftlich in eine vorgefertigte Eingabezeile ein; der Chatbot „antwortet“ in der Regel dann ebenfalls in schriftlicher Form (oft innerhalb einer generierten Sprechblase).

Ein spezielles Programm zerlegt die eingegebenen Sätze zunächst in Einzelteile, die dann nach vorgefertigten Regeln verarbeitet werden. Dabei ist es möglich, dass Schreibweisen angepasst, Satzzeichen interpretiert und eventuelle Tippfehler ausgeglichen werden.

In einem zweiten Schritt folgt dann die eigentliche Erkennung der eingegebenen Frage. Sie wird mit den in der Datenbank gespeicherten Informationen abgeglichen, anschließend wird eine passende Antwort ausgewählt und diese dann ausgegeben.

Zur Herstellung von Chatbots gibt es spezielle Programme. Ein Beispiel hierfür ist der GaitoBot-Editor, den man sich kostenlos im Internet herunterladen kann (unter: http://www.gaitobot.de/gaitobot/AIMLEditor/download.aspx). Dieses Programm bzw. Programme dieser Art ermöglichen es, die Daten übersichtlich und geordnet zu verwalten und Schritt für Schritt seinen eigenen Chatbot zu erstellen.

3. Zweck

3.1 Allgemeine Einsatzgebiete

Chatbots dienen heutzutage vor allem als virtuelle Auskunfts- oder Hilfesysteme. Sie spielen eine wichtige Rolle in der Kundenkommunikation und können Kundendienste / Call Center bis zu einem bestimmten Punkt entlasten, indem sie z.B. einen Teil des E-Mail-Verkehrs ersetzen. In der Regel werden sie von der jeweiligen betreuenden Institution auf der eigenen Homepage zur Verfügung gestellt und sollen den Kunden zu den eigenen Angeboten und Produkten Auskunft geben.

3.2 Nutzung in FaMI-Einrichtungen

Chatbots finden unter anderem Anwendung auf Bibliothekshomepages. Kunden oder am Angebot interessierte Internetnutzer können beispielsweise Fragen zu Nutzungsbedingungen oder zum Angebot der Bibliotheken allgemein stellen. Je nachdem, welche Antworten vorprogrammiert wurden, gibt der Bot eine direkte Antwort auf die gestellte Frage oder aber er verweist auf die Stelle der Bibliothekshomepage, auf der sich die gesuchte Information befindet. Oftmals sind Chatbots auch in der Lage, „Smalltalks“ mit dem Nutzer zu halten und je nach Umfang der Programmierung z.B. auch auf private Fragen zu antworten. Dadurch gewinnt der Nutzer noch stärker den Eindruck, dass er einen „denkenden“ und spontan agierenden Gesprächspartner vor sich hat, anstatt einer generierten Datenbank, die auf bestimmte Fragen entsprechende Antworten ausgibt.

Bekannte Beispiele für Chatbots aus FaMI-Betrieben sind „Stella“ von der Staats- und Universitätsbibliothek Hamburg Carl von Ossietzky und „Ina“ (kurz für „Internet-Navigationsassistentin“) von den Bücherhallen Hamburg, die jeweils Auskünfte zu ihren eigenen Einrichtungen und deren Angeboten geben können, auf die sie im Einzelnen spezialisiert sind. Auch bei der Programmierung dieser beiden Chatbots haben die Verantwortlichen darauf geachtet, die Chatbots zu möglichst menschlichen Gesprächspartnern zu machen. So beherrscht zum Beispiel der Avatar von Stella insgesamt 10  unterschiedliche Gesichtsausdrücke und ist in der Lage, passend zu den jeweiligen Gesprächsinhalten auch bestimmte Emotionen bildlich zu vermitteln. Der Chatbot kann beispielsweise lachend, verwirrt oder begeistert auf Anfragen reagieren.

Und fragt man den Chatbot der einen Institution nach dem jeweils anderen Chatbot, so wird man feststellen, dass Stella und Ina miteinander „befreundet“ sind.

4. Stärken und Schwächen

Für Chatbots gilt: Je umfangreicher die vorgefertigte Datenbank, desto besser und zufriedenstellender können die Bots Nutzerfragen beantworten. Selbst der beste Chatbot ist aber nicht in der Lage, eine „menschliche“ Auskunft zu ersetzen. Er ist eben immer nur so gut, wie er programmiert wird. Darin liegt auch ein Nachteil dieser virtuellen Auskunftsdienste: Die Programmierer können nicht immer alle Fragen berücksichtigen, die einem Nutzer möglicherweise einfallen. Die Antworten fallen dann möglicherweise recht unpräzise und für den Nutzer nicht besonders zufriedenstellend aus.

Um solche „Lücken“ zu schließen, werden Nutzeranfragen in der Regel automatisch dokumentiert und regelmäßig ausgewertet. Konnten bestimmte Fragen nur unzureichend beantwortet werden, überarbeitet man die in der Datenbank hinterlegten Informationen dazu entsprechend. Auf diese Weise erhalten die Unternehmen dann auch einen sehr konkreten Einblick in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden, also was wirklich nachgefragt wird und woran Kunden nur wenig oder gar kein Interesse zeigen. Die Daten können entsprechend angepasst und auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt werden. Zu den Vorteilen für Unternehmen zählt auch die Kostenersparnis, die durch einen Einsatz von Chatbots entsteht. Zwar müssen diese virtuellen Auskunftsdienste immer auch von „menschlichen Mitarbeitern“ betreut werden, die über bestimmte

EDV- und Programmierungsgrundkenntnisse verfügen, dafür werden die Unternehmen aber an anderer Stelle – im Bereich der Kundenkommunikation – personell und damit auch finanziell stark entlastet, da ja die Chatbots einen großen Teil dieser Arbeit in gewissem Maße selbstständig übernehmen.

Für den Nutzer bieten Chatbots ebenfalls einige Vorteile. Dazu zählen zum einen die meist menschlichen Züge der Chatbots. Den Nutzern wird das Gefühl vermittelt, mit einer lebenden Person zu kommunizieren anstatt in einer Datenbank nach Informationen zu suchen.

Im Gegensatz zum Großteil der sonstigen Kundendienstmitarbeiter sind Chatbots zudem immer erreichbar, und stehen dem Nutzer (theoretisch) 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr zur Verfügung. Man bekommt sofort Antworten auf seine Fragen, anstatt z.B. auf eine Rückmeldung per E-Mail oder eine freie Leitung am Telefon zu warten.

5. Fazit

Chatbots sind für Bibliotheken durchaus ein sinnvolles Auskunftsmittel, da sie die Kunden / Nutzer relativ schnell und unkompliziert über die wichtigsten Angebote der Einrichtung informieren können. Je nachdem, wie „intelligent“ der Chatbot werden soll – und wie umfangreich die hinterlegte Datenbank gestaltet wird – können Erstellung und Pflege allerdings mit relativ viel Aufwand verbunden sein, weshalb Chatbots eher für größere Bibliothekssysteme, in denen insgesamt mehr Mitarbeiter zur Verfügung stehen, geeignet sind. Voraussetzung ist natürlich auch eine eigene Homepage der Bibliothek, auf der der Chatbot präsentiert werden kann und von wo aus er die Anfragen von Kunden entgegennimmt.

Grundsätzlich sollte immer beachtet werden: Chatbots sind ein nützliches Zusatzangebot, sie können eine „menschliche“ Auskunft in ihrer Art aber niemals vollständig ersetzen.

6. Verwendete Quellen

  • eigene Erfahrungen mit Chatbots
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6 Gedanken zu „Chatbot

  1. Liebe Melanie, die Struktur deines Artikels macht es einem wirklich sehr leicht, das größtenteils neue Thema zu erschließen. Man sieht, dass du dir Gedanken um den Aufbau und möglichst verständliche Erklärungen gemacht hast. Die Länge des Artikels ist perfekt – kurz & knapp sind die für FaMIs relevanten Punkte erläutert. Mich hätte allerdings eine tiefergehende Erklärung der Funktionsweise (XML) interessiert, da wir bei Herrn Lehmann bereits die Auszeichnungssprachen (HTML) behandelt haben. Deine Gedanken zu den Stärken und Schwächen finde ich absolut nachvollziehbar, ebenso dein Fazit! Interessantes Zusatzangebot ja, allerdings auch ein unglaublich zeitaufwändiges. Bei den Vor- und Nachteilen für FaMI-Einrichtungen bist du leider nur auf Bibliotheken eingegangen. Ich kann mir allerdings gut vorstellen, dass auch gerade in Bildagenturen der Einsatz als Hilfe bei der Bildersuche sinnvoll ist. Ein Tipp noch von mir: Wen der Programmierhintergrund interessiert, kann bei Google nach „Was sind Chatbots? – HAW Hamburg“ suchen. Dahinter verbirgt sich eine leicht verständliche Powerpoint-Präsentation von Ulrike Spree! 🙂

  2. Gut Strukturierter und erklärter Artikel.
    Funktion (grob), Nutzen, Stärken sowie Schwächen von Chatbots sind klar heraugestellt und auch die negativen Aspekte sind klar zu erkennen.

  3. Hej Melanie,
    ich kann mich Ramona nur anschließen, denn ich finde Deinen Beitrag ebenfalls sehr gut strukturiert und leicht verständlich. Das ist bei einem so komplexen Thema gar nicht so einfach, aber ich finde, es ist Dir sehr gut gelungen insbesondere die Funktionsweise, die hinter einem Chatbot steht, leicht zu erklären.
    Deine Beispiele für Einsätze von Chatbots, gerade in FaMI-Einrichtungen, sind mit Stella und Ina natürlich gut gewählt. Ich hätte mich jedoch gefreut, an dieser Stelle noch einen „neuen“ Chatbot vorgestellt zu bekommen (falls es überhaupt schon andere gibt…).
    Sehr interessant finde ich auch den Abschnitt über den weiteren Umgang mit den gesammelten Kundenanfragen (also den Ausbau der Datenbank, aber auch den Nutzen für andere Unternehmensmaßnahmen), darüber hatte ich in diesem Fall noch gar nicht so viel nachgedacht…
    An einer Stelle ist ein Satz durch einen Absatz auseinandergerissen worden, was kurz für Verständnisprobleme bei mir sorgte, aber da dies nur ein Formatierungsproblem ist, lässt es sich ja leicht beheben.
    Insgesamt ein sehr schöner Artikel, vielen Dank dafür! 🙂

  4. Liebe Melanie, vielen Dank für deinen Artikel.
    Wie Ramona schon sagte, ist er sehr gut gegliedert und einfach zu verstehen.
    Was mir ein wenig fehlt und worauf man hätte noch eingehen können, ist die Annahme der Nutzer. Finden sie Chatbots auch klasse, wie hoch oder niedrig ist die Frustrationsgrenze, wenn der Chatbot nach dem 5. Mal die Frage immer noch nicht verstanden hat und so weiter.
    Was ich gar nicht wusste ist, dass Cahtbots verschiedene Gesichtsausdrücke haben können. Das ist aber etwas was ich eher irritierend als menschlich finde. In bestimmten Fällen sind Chatbots bestimmt sinnvoll aber oft noch nicht so weit entwickelt, dass sie tatsächlich hilfreich sind.

  5. Hallo seemannbs,
    dein Bericht ist dir sehr gut gelungen, besonders die Stärken/Schwächen Darlegung ist sehr ausführlich. Ich habe mich bislang noch nicht mit dem Thema beschäftigt, allerdings habe ich irgendwann mal den Chatbot namens Anna auf der Ikea-Webseite entdeckt und mit Fragen gelöchert :-). Dank deines Artikels habe ich nun auch verstanden, dass sich dahinter keine Person, sondern eine Datenbank mit vorgefertigten Antworten verbirgt.
    Du hättest vielleicht die Funktionsweisen des GaitoBot-Editors noch näher vorstellen können, denn es interessiert mich, wie genau so ein Chatbot erstellt wird. Außerdem hätte ich mir noch weitere Bilder verschiedener, existierender Chatbots gewünscht, z.B von den beiden Bibliotheks-Bots Ina und Stella mit den verschiedenen Gesichtsausdrücken. Insgesamt finde ich deinen Artikel aber sehr aussagekräftig und gut strukturiert.

  6. Liebe Melanie,
    vielen Dank für deinen Artikel zu Chatbots. Ich kann mich den anderen anschließen und sagen, dass du das Thema sehr gut dargestellt hast. Besonders gut finde ich deinen Hinweis zu Beginn und im Fazit „Chatbots sind ein nützliches Zusatzangebot, sie können eine „menschliche“ Auskunft in ihrer Art aber niemals vollständig ersetzen.“ Dies ist ein sehr wichtiger Grundsatz und du hast diesen auch im Punkt Stärken/Schwächen deutlich bestärkt.
    Besonders gut hast du für mich, dass beschrieben, was zusätzlich noch zum Betreiben eines Chatbots dazu kommt, wie die Auswertung etc. Dieser enorme Technikaufwand wird einem von bloßen Benutzen von Chatbots nicht wirklich bewusst.
    Ich hätte mir, wie Ramona, auch noch ein wenig mehr Inhalt beim technischen Teil gewünscht und einige Grafiken hätten deine Informationen aufgelockert und sie wären angenehmer zu lesen gewesen.

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